Para quem fornece ou para quem recebe, em algumas situações o feedback pode ser, uma experiência dolorosa. Mas, por quê?
As respostas podem ser várias, como em tantos outros processos que envolvem elementos humanos. Comecemos pelo exercício no qual um gatinho se olha no espelho e o que vê refletido é a figura de um leão. Aqui, a percepção sobre si não corresponde àquela que o outro tem daquele. O indivíduo pensa de uma forma e executa de outra – o comportamento não acompanha a forma de pensar, mas por buscar aquela forma, acaba chegando ao “comportamento”.
Como um comportamento novo requer mudança de hábitos, destreza, repetições, aqui, sem dúvida, o feedback pode doer. E muito! Muitas vezes, a percepção do indivíduo, ainda que bem intencionado, não é “assimilada” pelo outro. O fato do indívíduo ter mudado seu modo de pensar não quer dizer que, de imediato, consiga fazer diferente. Mesmo que esteja bem intensionado, para fazer diferente será preciso que ele repita esse novo comportamento várias vezes para que os outros consigam perceber a mudança que implementou em sua postura. Para que o novo comportamento possa fazer parte da nossa postura, requer que se transforme num novo hábito. Para isso, é preciso repetir o novo comportamento inúmeras vezes, em “n” situações diferentes, até que ele se consolide como a nossa nova maneira de fazer, ou seja, vire o nosso novo hábito.
Uma outra forma de avaliar essa mesma situação de dor refere-se ao fato de que as pessoas nem sempre têm uma permissão interna para receber algo diferente da forma que pensa. O novo gera uma intranqüilidade. Nos tira da chamada zona de conforto.
A postura correta, porém, deve ser encarar o feedback como instrumento, canal de informação. Não é negativo nem positivo. É retroalimentação, como o conceito na informática.
Porém, quando não existe essa “permissão”, o diferente é visto como algo negativo. Para pessoas não predispostas ao novo, tudo o que é diferente é também ameaçador. O comportamento que se impõe é o da resistência.
E também do ponto de vista de quem dá feedback, a posição pode ser igualmente delicada. Afinal, não se pode fazê-lo como quem faz uma crítica. E aqui há um componente cultural a ser considerado: para o brasileiro, é difícil falar assertivamente sobre algo que pensa. Em geral, tem receio de produzir mágoa, ou de ser excluído do grupo por ter dado sua opinião sincera. E, desta forma, não diz tudo o que é para ser dito.
O equilíbrio está em falar sobre o fato em si e o que ele acarreta, usando várias situações nas quais o mesmo comportamento apareceu. Atestar com fatos e exemplos. Para facilitar, é importante que o feedback seja dado de forma objetiva, sem que o interlocutor esteja com raiva e/ou com muito envolvimento de quem irá receber o feedback. O feedback deve ser dado com isenção. O despreparo do avaliador ao não passar os fatos e/ou ao dar o feedback no clamor da sua raiva é que pode, muitas vezes, machucar quem vai receber o feedback.
Considerando as diferentes hipóteses e ambas as posições – quem dá e quem recebe – o que me parece é que Feedback deveria ser encarado como uma arte. A arte de dar e receber, e que deveria estar presente sempre nas relações. Quem não sabe dar (doar), não sabe receber. E vice-versa.
É uma mesma linha em pontas diferentes. Quem consegue dar feedback de forma assertiva, sabe receber uma crítica assertivamente.
Para o chefe é essencial e para um profissional que está em franco desenvolvimento é importante saber em que ponto está, em que direção caminha. E quem conhece o caminho deve estar pronto para ensiná-lo ao outro. Tal como deve ser aquele que tem a humildade de rever esse caminho, se necessário.
Fátima Ohl Braga
Sócia-diretora e consultora organizacional.
Atua há trinta anos como consultora organizacional, implementando programas de Treinamento e Desenvolvimento, Avaliação de Desempenho e Potencial, Gestão por Competências – Veja mais